¿Qué es un POE? Redacción de procedimientos operativos estándar

¿Qué suena más seco y aburrido que los procedimientos operativos estándar ? Ni siquiera el acrónimo SOP ayuda a la apelación.

Pero la realidad es que unos POE relevantes y bien redactados son fundamentales para el crecimiento empresarial.

Las organizaciones inteligentes y orientadas al crecimiento se están dando cuenta de eso. Las búsquedas de procedimientos operativos estándar han aumentado casi un 40% sólo en los últimos cinco años. A medida que las empresas se centran de nuevo en impulsar la eficiencia operativa, los SOP están demostrando ser una pieza fundamental del rompecabezas.

Así que olvídate de esa carpeta polvorienta que se encuentra en un estante cubierto de telarañas.

En esta guía, le mostraremos cómo crear procedimientos operativos estándar que marquen una diferencia real para su negocio. Y que su gente realmente lo apreciará y utilizará.

Nos sumergiremos en el qué, el por qué y el cómo, e incluso compartiremos consejos a lo largo del camino sobre cómo mejorar sus SOP con imágenes y videos (lo cual es más fácil de lo que piensa con Camtasia y Snagit).

¿Qué es un SOP (procedimiento operativo estándar), con ejemplos?

Los procedimientos operativos estándar reciben muchos nombres e incluso pueden adoptar diferentes formas. Algunos los conocen como documentos de proceso, guías de negocios o incluso manuales de capacitación de la vieja escuela. Sin embargo, las personas que utilizan un SOP pueden llamarlo hoja de referencia, ayuda laboral o tarjeta de referencia rápida.

En industrias con muchos requisitos regulatorios o entornos de alto riesgo, el SOP podría incluir pasos detallados. Sin embargo, en muchos entornos empresariales, el POE es más una guía paso a paso que un guión, lo que deja cierto margen para la interpretación (e incluso la innovación) para mejorar el proceso.

Ejemplos de procedimientos operativos estándar que puede encontrar en varios departamentos:

• Recursos Humanos: contratar e incorporar a un nuevo miembro del equipo
• Contabilidad: configurar un nuevo proveedor en la plataforma de facturación
• TI: responder a una interrupción del sistema
• Marketing: publicar una entrada de blog
• Servicio al cliente: procesar un reembolso
• Ventas: Fomente un cliente potencial desde la creación hasta el cierre
• Investigación de clientes: realizar y resumir una serie de entrevistas con clientes.
• Ingeniería: completar una auditoría de seguridad

¿Por qué son importantes los procedimientos operativos estándar para las operaciones comerciales?

Muchos equipos y organizaciones descubren la necesidad de procedimientos operativos estándar en un momento de crisis. Un miembro veterano del equipo avisa y años de conocimiento del proceso están a punto de salir por la puerta. La organización alcanza un hipercrecimiento, lo que crea cuellos de botella en torno al equipo original. Los inversores exigen un crecimiento de las ganancias a corto plazo, lo que hace imperativo eliminar el desperdicio y la redundancia.

Los SOP pueden ser un analgésico para ayudar a una organización a ampliar o reducir las operaciones. Pero son mejores como vitamina, implementadas antes de una crisis, perfeccionando las operaciones comerciales con el tiempo y el uso repetido.

Cuando los SOP se utilizan como vitamina, las organizaciones se benefician cada día de un aumento de:

• Consistencia : lo que mejora la calidad y la experiencia del cliente.
• Eficiencia : lo que reduce el desperdicio y el retrabajo
• Cumplimiento : lo que reduce el riesgo de violaciones regulatorias.
• Flexibilidad de personal : lo que reduce el coste de rotación o subcontratación

En resumen, la organización es más fuerte y más ágil cuando llega la próxima crisis.

Elementos clave de un procedimiento operativo estándar (POE)

Los componentes varían, pero algunos de los elementos más comunes de un SOP son:

• Contexto y metainformación sobre el SOP :
  • ¿Qué pretende este documento?
  • ¿Qué no se pretende hacer?
  • ¿Qué secciones se incluyen en el documento (índice)?
• Funciones y responsabilidades :
  • ¿Quién hace qué?
  • ¿Con qué frecuencia realizarán los pasos?
  • ¿Cuál es el resultado esperado?
• Instrucciones paso a paso:
  • ¿Cómo lo hacen?
  • ¿Qué pasos deben seguir?
• Herramientas y recursos:
  • ¿Qué herramientas y otros materiales utilizarán?

Cómo redactar un POE eficaz

Paso 1: conoce a tu audiencia

Es imposible alcanzar el nivel correcto de detalle en su SOP a menos que sepa lo que su audiencia ya sabe y lo que no sabe.

Suponga que saben demasiado y corre el riesgo de saltarse pasos críticos. Supongamos que saben muy poco y corre el riesgo de escribir una tediosa guía de 100 páginas a la que nunca hacen referencia porque "ya saben estas cosas".

La maldición del conocimiento describe una experiencia humana universal: una vez que algo te resulta familiar, es difícil recordar cómo era antes de que lo supieras.

El concepto puede ilustrarse con humor con el Desafío de Instrucciones Exactas, que pide a una persona que documente una serie de pasos que serán seguidos muy literalmente por otra persona que parece no saber nada sobre la tarea.

Utilice métodos de investigación como la conversación, la observación y las encuestas para ponerse en el lugar de su audiencia. Disipa la maldición del conocimiento tanto como sea posible y proporciona instrucciones con el nivel adecuado de detalle.

Consejo profesional: considere también dónde podría realizarse el procedimiento. En industrias como la manufactura o la atención médica, abordar posibles problemas de salud y seguridad en su POE puede ser fundamental.

Paso 2: Identificar la tarea o proceso

Defina las tareas o procesos prioritarios que cubrirá.

Una forma sencilla de hacerlo: hablar con un gerente o parte interesada responsable de las operaciones comerciales. O hable con contribuyentes individuales que sean responsables de realizar las tareas. Idealmente, querrás consultar ambos. Las tareas que tienen una alta tasa de error/fracaso y las tareas que se realizan con poca frecuencia (y, por lo tanto, se olvidan fácilmente) suelen ser puntos de partida con un alto retorno de la inversión.

Incluso si le entregan una lista de tareas para documentar, es aconsejable hacer suficientes preguntas para generar confianza en que esas tareas fueron validadas como las que se necesitan con mayor urgencia. Y comprender completamente el contexto en el que se utilizará el SOP.

Paso 3: recopile opiniones de los miembros del equipo

Si está familiarizado con el procedimiento que documentará, cree un esquema aproximado basado en su conocimiento y valídelo con los miembros del equipo que realizan ese procedimiento con regularidad. Los conocimientos de estos expertos en la materia (PYME) pueden ayudar a garantizar que su SOP cubra todos los pasos necesarios, no incluya muchos detalles superfluos y adopte el lenguaje realmente utilizado en esa área funcional.

Si no está familiarizado con la tarea, observe a una PYME realizando la tarea y captúrela con la cámara de un teléfono inteligente o una grabadora de pantalla. Construya su esquema revisando la grabación y resumiendo los pasos dados por la PYME.

Precaución: no confunda a la PYME con su público objetivo; recuerde que la PYME sufre la maldición del conocimiento e incluso podrían decir cosas como "Todos ignoramos las instrucciones oficiales y hacemos la tarea de esta manera".

Por lo tanto, compare lo que las PYMES le dicen con lo que aprendió sobre su audiencia en el Paso 1 y lo que aprendió sobre las prioridades de gestión en el Paso 2. Comparta su esquema con las partes interesadas desde el principio y con frecuencia, aunque sea fácil de editar.

A veces, el solo hecho de documentar los procedimientos operativos estándar saca a la luz cuán no estándar son realmente sus operaciones.

Paso 4: cree un formato claro y procesable

Los procedimientos operativos estándar vienen en muchos formatos. Pero los más comunes son:

• Lista de verificación : mejor para tareas que no deben realizarse en un orden específico
• Pasos numerados : mejor cuando la secuencia de pasos importa
• Diagrama de flujo : mejor para escenarios de ramificación (si/entonces)

Utilice formatos como sangría, viñetas y negrita para enfatizar la estructura de la tarea y hacer que el contenido sea más fácil de seguir. Las subtareas deben anidarse dentro de la tarea principal mediante sangría. Las listas numeradas y con viñetas ayudan al lector a realizar un seguimiento de dónde se encuentran en una secuencia. La negrita pone énfasis en la información clave.

Paso 5: incluya imágenes para mayor claridad

Si bien crear su POE como un muro de texto puede resultar tentador, las investigaciones muestran que los elementos visuales son un ingrediente fundamental. Dos de cada tres empleados realizan mejor las tareas cuando se comunican visualmente que no visualmente, y absorben información un 7% más rápido con imágenes que sin ellas.

Una forma sencilla de incluir elementos visuales en los SOP técnicos es utilizar Snagit para realizar capturas de pantalla de las interfaces del software o de los pasos del proceso. Incluso puedes reutilizar partes de las grabaciones de tus PYMES durante el Paso 3.

Puede utilizar Snagit para recortar, eliminar información confidencial, marcar y editar capturas de pantalla (o fotografías tomadas con su teléfono inteligente) y luego enviarlas a su plataforma de creación o editor de documentos de su elección.

O vaya un paso más allá y utilice las plantillas y herramientas de diseño integradas de Snagit para generar SOP simples en una variedad de formatos sin salir de la herramienta. Estas plantillas de SOP, diseñadas por un desarrollador de información profesional, se pueden compartir digitalmente o imprimir y publicar.

En algunos lugares de trabajo, como un taller, es posible que sea necesario imprimir los POE y hacer referencia a ellos como un objeto físico. Pero en entornos de oficina donde el operador ya está sentado frente a una computadora… los videotutoriales son un formato práctico.

Los videos se han convertido en un medio muy preferido para que los trabajadores consuman contenido instructivo, en general. La investigación encontró que el 83% de las personas prefieren aprender contenido instructivo o informativo mediante video en lugar de texto o audio únicamente.

Los videotutoriales no sólo son muy apreciados, sino que también pueden mostrar visualmente un proceso en su totalidad, dejando menos lugar a la confusión o las barreras del idioma. Recomendamos Snagit para convertir una serie de capturas de pantalla en un video instructivo y Camtasia para la creación de videos de capacitación potentes y flexibles.

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Paso 6: Redactar el POE para su revisión

Complete el esquema para convertirlo en un borrador de texto, además de elementos visuales para su documento de procedimiento operativo estándar. Apunte a un lenguaje claro, sencillo, directo y libre de jergas. Utilice la voz activa (p. ej., abra la ventana ) en lugar de la voz pasiva (p. ej., debe abrirse la ventana ).

Si crea un vídeo, primero desarrolle un guión gráfico simple que contenga tres columnas:

1. Un guión de la narración que el espectador escuchará hablado
2. Capturas de pantalla estáticas o fotografías que representan las imágenes. el espectador verá en cada escena (nuevamente, Snagit es excelente para recopilar estas imágenes de marcador de posición)
3. Una breve descripción de la acción en pantalla. el espectador verá cómo se desarrolla en cada escena

Obtenga opiniones sobre este borrador o guión gráfico de sus principales partes interesadas, tanto la dirección como las PYME. Sea específico en su solicitud de comentarios: qué comentarios necesita o no necesita en esta etapa, dónde dejarlos y en qué fecha.

Lo ideal es que todas las partes interesadas revisen el mismo borrador en un lugar compartido donde puedan ver y responder los comentarios de los demás y, con suerte, resolver los comentarios contradictorios (para que no se quede estancado tratando de resolverlo todo por su cuenta). Una vez que esté seguro de que el borrador está al menos en un 90%, produzca su entregable.

Paso 7: probar el SOP e iterarlo

Aquí es donde resulta tentador dar un gran suspiro de alivio y marcar el proyecto como terminado. Pero, como todo, es muy poco probable que la primera versión sea la mejor. Además, es probable que el procedimiento cambie con el tiempo.

Entonces, pon algunos mecanismos. implementado para evaluar la efectividad de su SOP y recopilar información adicional que lo ayudará a perfeccionarlo y actualizarlo. Las auditorías periódicas ayudan a identificar áreas donde pueden ser necesarias medidas correctivas, garantizando el cumplimiento continuo de los POE.

Eso podría significar establecer un punto de control futuro con el gerente y los líderes del equipo que usan el SOP, incluyendo una URL o un código QR para canalizar los comentarios a su manera, o incluso hacer que el SOP sea editable por el equipo que lo usa.

Mejores prácticas de documentación de SOP

Si ya está familiarizado con el proceso que está documentando, puede resultar muy tentador sumergirse y comenzar a redactar el POE. Pero realmente es mejor hacer una pausa y pensar cuál es el mejor lugar para comenzar y cómo seguir un proceso eficiente y escalable que le brinde el máximo rendimiento.

Si su organización tiene la práctica de documentar los POE, comience auditando lo que ya tiene. Pida a los miembros del equipo que compartan con usted los POE a los que hacen referencia actualmente o que envían a un nuevo empleado o contratista. Revise y actualice esos documentos según sea necesario. Trátelos como una base sobre la cual construir para que los nuevos POE sean consistentes con el conjunto existente que ya está en uso.

Si comienza desde cero, existen dos métodos principales para decidir por dónde empezar: estratégico y oportunista.

método estratégico

Dentro de un área funcional, catalogue las tareas por frecuencia, dificultad y criticidad (nivel de riesgo si no se ejecuta correctamente).

Si las personas responsables de esas tareas son en su mayoría miembros experimentados del equipo con una baja rotación esperada, no comience con las tareas fáciles y frecuentes. ¡Los miembros del equipo ya deberían tenerlos controlados! En su lugar, centre sus esfuerzos de documentación de SOP en cualquier tarea intermitente, relativamente difícil y de alto riesgo que realicen. Lo más probable es que esas tareas supongan un desafío cada vez que surjan, y sus SOP pueden aportar mucho valor para garantizar una ejecución coherente y precisa.

Si, por otro lado, un área funcional tiene mucha rotación o subcontratación, puede que valga la pena invertir tiempo y esfuerzo en documentar incluso las tareas cotidianas más simples para acelerar en gran medida la incorporación de nuevos empleados contratados o de tiempo completo que Necesito comenzar con lo básico.

Método oportunista

En muchas organizaciones, documentar los SOP no es tarea de nadie. En este caso, “preparar el camino para las vacas” puede ser el enfoque más práctico.

A medida que responda la siguiente pregunta de “cómo hago”, incorpore al siguiente miembro del equipo, apague el próximo incendio o implemente la siguiente tecnología, permita que esas demandas urgentes establezcan la prioridad de sus esfuerzos de documentación de SOP. Replantee cada “solicitud” entrante y, en lugar de adoptar una mentalidad 1:1/desechable, adopte una mentalidad 1:muchos/permanente. Escriba POE no sólo para el caso que tiene ante sí, sino también para ese caso y el siguiente.

Haga que este método sea escalable reclutando miembros del equipo para que adopten el mismo enfoque. Para hacer esto bien, necesitará herramientas de creación de fácil acceso, plantillas de SOP, métodos de distribución establecidos y la aceptación de la gerencia. Se necesita un poco más de tiempo por solicitud para transformar una respuesta única en un SOP persistente, pero esas pequeñas inversiones dan sus frutos a largo plazo.

Plantillas SOP: una herramienta para ahorrar tiempo

Beneficios de las plantillas SOP

Procedimiento operativo estándar Las plantillas reducen el tiempo para generar documentación. Ahorro de costes laborales en el tiempo. Las plantillas también garantizan coherencia en la presentación, el formato y la ubicación de los documentos, lo que los hace más fáciles de encontrar y seguir.

Dónde encontrar plantillas de SOP

Puede encontrar docenas de plantillas SOP premium y gratuitas en el servicio Snagit Asset. Estas plantillas visuales se pueden descargar directamente en Snagit y completarse con capturas de pantalla, fotografías y títulos y subtítulos de texto. Las plantillas ofrecen una serie de diseños de contenido basados ​​en las mejores prácticas de diseño de información. También incluyen metadatos clave como el autor y la fecha de la última revisión.

Algunas industrias han adoptado plantillas estándar para los POE (¿eso los convertiría en POES?) con las que usted puede comenzar y personalizar según sea necesario. También vale la pena crear archivos de plantilla de solo lectura para Microsoft Word o Google Docs que los miembros del equipo puedan duplicar y editar para mantener el formato consistente.

Cómo personalizar una plantilla

Adapte la plantilla para reflejar la marca de su empresa: logotipo, fuente y cualquier elemento de diseño. Más allá de eso, considere qué elementos específicos personalizar, como departamentos, roles y responsabilidades, y convenciones de nomenclatura de documentos. Y, por supuesto, las instrucciones paso a paso serán específicas para su equipo y organización.

Implementar y revisar sus SOP

¿Recuerda la imagen visual de una carpeta acumulando polvo en un estante? Nadie quiere eso, especialmente después de todo el tiempo que has invertido para llegar tan lejos. Para garantizar que sus SOP generen valor y se mantengan libres de polvo, asegúrese de tener en cuenta el tiempo para lanzar nuevos SOP con intencionalidad e impulsar la adopción inicial antes de pasar al siguiente proyecto.

Paso 1: comparte el POE con tu equipo

Crear conciencia básica de que el nuevo POE existe, dónde encontrarlo y cuándo y cómo utilizarlo. No asuma que una comunicación sobre esto es suficiente. Deberá reforzar el mensaje repitiéndolo y reclutando gerentes y/o líderes dentro del equipo para dirigir la atención a los nuevos documentos.

Paso 2: capacitar a los empleados

Utilice reuniones de equipo existentes o una sesión dedicada para guiar a los miembros del equipo en el uso del POE. Comience desde el punto de partida: cuando [evento desencadenante], obtenga el SOP desde [ubicación] y siga [los pasos] .

Puede ser más eficiente realizar esta capacitación de forma asincrónica, a través de un video creado con Camtasia que cubra todo lo que cubriría en una reunión pero que se pueda ver y volver a ver a pedido.

Haz excelentes videos de entrenamiento

Camtasia es la mejor manera de crear videos instructivos y de capacitación que mantengan a los espectadores interesados.

Más información

Paso 3: revisar y actualizar el POE sobre cadencia

Los procesos, roles y plataformas de negocio evolucionan... y también deberían hacerlo sus SOP. Al menos una vez por trimestre, reserve tiempo para revisar y actualizar la documentación de los POE con los cambios o iteraciones necesarios. Pida a los gerentes y contribuyentes individuales que marquen los SOP que necesitan una revisión o reescritura.

Consejo: Snagit es muy útil para tomar nuevas capturas de pantalla o grabaciones de pantalla cuando cambia un procedimiento.

Cómo garantizar que los POE se sigan de manera consistente

Asignar responsabilidad

Como parte de la transferencia, identifique un propietario designado para cada SOP que sea responsable de garantizar que se siga y actualice según sea necesario. Lo ideal es incluir el nombre de esa persona en el documento para evitar confusiones más adelante.

Monitorear y medir

Realice un seguimiento de las métricas de desempeño para garantizar que el SOP esté logrando sus objetivos. Dependiendo del enfoque de las operaciones de su organización, podrían ser métricas cuantitativas como medidas de garantía de calidad o tasas de finalización de tareas, o podrían ser aportes cualitativos como comentarios de gerentes, líderes de equipo y contribuyentes individuales.

Actuar según la retroalimentación

No actualizar los POE garantiza su caída en la irrelevancia y el desuso. Cuando los miembros del equipo sienten que a nadie le importa lo suficiente como para actualizar el SOP, dejan de hacer referencia a él.

Cuando el propietario de un SOP reconoce y responde a los comentarios (incluso si los comentarios no resultan en un cambio en el SOP, lo que sucede a veces), envía una fuerte señal a los equipos de que el SOP sigue siendo importante.

La importancia de un POE bien redactado

Un procedimiento operativo estándar (POE) bien elaborado garantiza que los miembros del equipo puedan completar las tareas de manera eficiente, mantener los estándares de calidad y ofrecer resultados consistentes. Al documentar los procesos claramente con imágenes, creará SOP que serán fáciles de seguir y mantener.

Deja de repetir preguntas

Crea vídeos y guías claros con Snagit para que solo tengas que explicar las tareas una vez.

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Preguntas frecuentes sobre los procedimientos operativos estándar (POE)