什麼是SOP？編寫標準操作程序

還有什麼比標準作業程序聽起來更枯燥無味的呢？即使是縮寫 SOP 也無濟於事。

但現實是，相關的、編寫良好的 SOP 是業務成長的基礎。

聰明的、以成長為導向的組織正在解決這個問題。僅在過去五年中，標準作業程序的搜尋量就增加了近 40%。隨著公司將新的重點放在提高營運效率上，標準作業程序被證明是解決這個難題的關鍵部分。

所以，忘掉架上佈滿蜘蛛網、佈滿灰塵的活頁夾吧。

在本指南中，我們將向您展示如何建立對您的業務產生真正影響的標準作業程序。並且您的員工會真正欣賞並使用它。

我們將深入探討內容、原因和方式，甚至分享如何透過視覺效果和影片提升 SOP 的技巧（這比您使用 Camtasia 和 Snagit 想像的要容易）。

什麼是 SOP（標準作業程序），並舉例說明？

標準作業程序有許多名稱，甚至可以採用不同的形式。有些人將它們視為流程文件、業務手冊，甚至是老式培訓手冊。然而，使用 SOP 的人可能會稱之為備忘單、工作幫助或快速參考卡。

在具有許多監管要求或高風險環境的行業中，SOP 可能包括詳細的步驟。然而，在許多商業環境中，SOP 更像是逐步指南，而不是腳本，為改進流程留下了一些解釋甚至創新的空間。

您可能會在各部門找到標準作業程序的範例：

• 人力資源：僱用並加入新的團隊成員
• 會計：在計費平台中設定新供應商
• IT：回應系統中斷
• 行銷：發布部落格文章
• 客服：處理退款
• 銷售：培養從創建到結束的銷售線索
• 客戶研究：進行並總結一系列客戶訪談
• 工程：完成安全審核

為什麼標準作業程序對於業務運作很重要？

許多團隊和組織在危機時刻發現他們需要標準作業程序。一位長期的團隊成員發出通知，多年的流程知識即將走出大門。該組織實現了高速成長，在原始團隊周圍產生了瓶頸。投資者要求短期利潤成長，因此消除浪費和冗餘勢在必行。

SOP 可以成為幫助組織擴大或縮小營運規模的止痛藥。但它們更適合作為維生素，在危機發生前實施，隨著時間的推移和重複使用，可以磨練業務運作。

當 SOP 用作維生素時，組織每天都會受益於以下方面的增加：

• 一致性：提高品質和客戶體驗
• 效率：減少浪費和重工
• 合規性：降低違規風險
• 人員配置彈性：降低人員流動或外包成本

簡而言之，當下一次危機出現時，組織會變得更強大、更敏捷。

標準作業程序 (SOP) 的關鍵要素

組成部分各不相同，但 SOP 的一些最常見的元素是：

• 有關 SOP 的上下文和元資訊：
  • 這份文件的目的是什麼？
  • 它不打算做什麼？
  • 文件（目錄）包含哪些部分？
• 角色和職責：
  • 誰做什麼？
  • 他們多久執行一次這些步驟？
  • 預期的結果是什麼？
• 逐步說明：
  • 他們是如何做到的？
  • 他們應該遵循什麼步驟？
• 工具和資源：
  • 他們將使用什麼工具和其他材料？

如何寫出有效的SOP

第 1 步：了解你的受眾

除非您知道受眾已經知道什麼以及他們不知道什麼，否則不可能在 SOP 中輸入正確的詳細程度。

假設他們知道太多，你就有可能跳過關鍵步驟。假設他們知道的太少，你就冒著編寫一份他們從未參考過的乏味的 100 頁指南的風險，因為他們「已經知道這些東西了」。

知識的詛咒描述了一種普遍的人類經驗：一旦你熟悉某件事，就很難記住它在你知道之前是什麼樣子。

這個概念可以透過精確指令挑戰來幽默地說明，它要求一個人記錄一系列步驟，而另一個似乎對任務一無所知的人將嚴格遵循這些步驟。

使用對話、觀察和調查等研究方法，將自己置於受眾的立場。盡可能消除知識的詛咒，並提供適當詳細程度的說明。

專業提示：也要考慮手術可能在哪裡進行。在製造或醫療保健等行業，解決 SOP 中潛在的健康和安全問題可能至關重要。

第 2 步：確定任務或流程

定義您將涉及的優先任務或流程。

一個簡單的方法是：與負責業務運作的經理或利害關係人交談。或與負責執行任務的個人貢獻者交談。理想情況下，您需要諮詢兩者。具有高錯誤/失敗率的任務和不經常執行（因此很容易忘記）的任務通常是高投資回報率的起點。

即使您收到了一份需要記錄的任務列表，明智的做法是提出足夠的問題，以建立信心，確保這些任務已被驗證為最迫切需要的任務。並充分理解 SOP 的使用背景。

第 3 步：收集團隊成員的意見

如果您熟悉要記錄的流程，請根據您的知識建立一個粗略的大綱，並與定期執行流程的團隊成員進行驗證。這些主題專家 (SME) 的見解可以幫助確保您的 SOP 涵蓋所有必要的步驟，不包含大量無關的細節，並採用該功能領域實際使用的語言。

如果您不熟悉該任務，請觀察 SME 執行該任務並使用智慧型手機相機或螢幕錄影機擷取它。透過查看記錄並總結 SME 所採取的步驟來建立您的大綱。

注意：不要將 SME 與您的目標受眾混淆 - 請記住，SME 遭受知識的詛咒，他們甚至可能會說「我們都忽略官方指示，而是以這種方式執行任務」之類的話。

因此，將SME 告訴您的資訊與您在步驟1 中了解的受眾資訊以及您在步驟2 中了解的管理優先事項進行交叉引用。 。

有時，記錄標準作業程序的行為本身就會暴露出您的操作實際上是多麼不標準！

第 4 步：建立清晰、可操作的格式

標準操作程序有多種格式。但最常見的是：

• 清單：最適合不必以特定順序執行的任務
• 編號步驟：當步驟順序很重要時最好
• 流程圖：最適合分支（if/then）場景

使用縮排、項目符號和粗體等格式來強調任務的結構並使內容更易於理解。子任務應透過縮排嵌套在父任務中。項目符號清單和編號清單可幫助讀者追蹤它們在序列中的位置。 Bolding 強調關鍵訊息。

第 5 步：加入視覺效果以確保清晰

雖然將 SOP 創建為文字牆可能很誘人，但研究表明視覺效果是一個關鍵因素。與非視覺溝通相比，三分之二的員工在視覺溝通時能更好地執行任務，並且使用視覺溝通時他們吸收訊息的速度比不使用視覺溝通時快 7%。

在技​​術 SOP 中包含視覺效果的簡單方法是使用 Snagit 擷取軟體介面或流程步驟的螢幕截圖。您甚至可以在步驟 3 中重新利用 SME 的部分錄音。

您可以使用 Snagit 裁剪、刪除敏感資訊、標記和以其他方式編輯螢幕截圖（或用智慧型手機拍攝的照片），然後將它們發送到您選擇的創作平台或文件編輯器。

或者更進一步，使用 Snagit 的內建佈局工具和範本產生各種格式的簡單 SOP，而無需離開該工具。這些 SOP 模板由專業資訊開發人員設計，可以以數位方式共享或列印和發布。

在某些工作場所（例如車間），SOP 可能需要作為實體物件進行列印和引用。但在操作員已經坐在電腦前的辦公室環境中…影片教學是一種實用的格式。

一般來說，影片已成為員工消費操作指南內容的首選媒介。研究發現，83% 的人更喜歡透過視訊而不是文字或音訊來學習教學或資訊內容。

影片教學不僅很受歡迎，而且可以直觀地展示整個過程，減少混亂或語言障礙。我們建議使用 Snagit 將一系列螢幕截圖轉換為視訊操作方法，並建議使用 Camtasia 來建立強大、靈活的培訓影片。

適用於 Windows 和 Mac 的最佳截圖工具

不要讓笨拙的內建工具阻礙您。使用 Snagit 拍攝和編輯螢幕截圖！

取得斯納吉特

第 6 步：起草 SOP 供審核

充實大綱，使其成為粗略的文字草稿，並添加標準操作程序文件的視覺效果。力求使用清晰、簡單、直接的語言，不含行話。使用主動語態（例如，打開窗戶）而不是被動語態（例如，窗戶應該打開）。

如果創建視頻，首先開發一個包含三列的簡單故事板：

1. 觀眾將聽到的旁白腳本
2. 代表視覺效果的靜態螢幕截圖或照片 觀眾將在每個場景中看到（同樣，Snagit 非常適合收集這些佔位符圖像）
3. 螢幕操作的簡短描述 觀眾將看到每個場景的展開

從管理層和中小企業等主要利益相關者那裡獲取對此草稿或故事板的意見。請具體說明您的回饋請求：現階段您需要/不需要哪些回饋、將回饋留在何處以及截止日期。

理想情況下，讓所有利益相關者在共享位置審查同一份草稿，他們可以在其中查看並回應彼此的評論，並有望解決相互衝突的反饋（這樣您就不會陷入自行解決所有問題的困境）。一旦您確信草稿至少 90% 已凝固，您就可以開始交付您的成果。

第 7 步：測試 SOP 並迭代

看到這裡，我們很容易鬆口氣，並將項目標記為已完成。但是，就像任何事情一樣，第一個版本不太可能是最好的。另外，程序可能會隨著時間的推移而改變！

所以，設定一些機制 評估您的 SOP 的有效性並收集其他資訊以幫助您完善和更新它。定期審核有助於識別可能需要採取糾正措施的領域，確保持續遵守標準作業程序。

這可能意味著與使用 SOP 的經理和團隊領導一起設定未來的檢查點，包括 URL 或 QR 程式碼以按照您的方式收集回饋，甚至讓使用 SOP 的團隊可以編輯 SOP。

SOP 文件最佳實踐

如果您已經熟悉所記錄的流程，那麼您可能會很想直接開始編寫 SOP。但最好停下來思考最佳的起點，以及如何遵循高效、可擴展的流程，為您帶來最大的收益。

如果您的組織有記錄 SOP 的做法，那麼首先要審核您已有的內容。請團隊成員與您分享他們目前引用或發送給新員工或承包商的 SOP。根據需要查看並更新這些文件。將它們視為建置的基礎，以便新的 SOP 與已使用的現有 SOP 保持一致。

如果您從頭開始，有兩種主要方法可以決定從哪裡開始：策略性方法和機會性方法。

策略方法

在功能區域內，按頻率、難度和關鍵性（如果執行不當，風險等級）對任務進行分類。

如果負責這些任務的人員大多是經驗豐富且預期流動率較低的團隊成員，則不要從簡單、頻繁的任務開始。團隊成員應該已經掌握了這些！相反，請將 SOP 文件工作重點放在他們執行的任何間歇性、相對困難且高風險的任務上。這些任務每次出現時很可能都是一個挑戰，而您的 SOP 可以在確保一致和準確的執行方面提供很大的價值。

另一方面，如果某個職能領域有大量人員流動或外包，那麼可能非常值得您花費時間和精力來記錄簡單的日常任務，以大大加快新全職或合約員工的入職速度。

機會主義方法

在許多組織中，記錄 SOP 不是任何人的工作。在這種情況下，「鋪好牛路」可能是最實用的方法。

當您回答下一個「我該怎麼做」問題、加入下一個團隊成員、撲滅下一場火災或推出下一項技術時，請允許這些緊急需求為您的 SOP 文件工作設定優先順序。重新建構每個傳入的“請求”，不要採用 1:1/一次性的思維方式，而是採用 1:多/常青的思維方式。不僅要為您面前的一個案例編寫 SOP，還要為該案例和下一個案例編寫 SOP。

透過招募團隊成員採取相同的方法，使該方法具有可擴展性。為了做好這件事，您需要易於存取的創建工具、SOP 範本、既定的分發方法以及管理層的支援。每個請求需要多一點時間才能將一次性回應升級為持久的 SOP，但從長遠來看，這些小投資會得到回報。

SOP 範本：節省時間的工具

SOP 模板的好處

標準作業流程 範本減少了產生文件的時間。隨著時間的推移節省勞動成本。範本還確保文件的表示、格式和位置的一致性，從而使它們更易於找到和遵循。

哪裡可以找到 SOP 模板

您可以在 Snagit Asset 服務上找到數十個免費和高級 SOP 模板。這些視覺優先的範本可以直接下載到 Snagit 中，並填入螢幕截圖、照片以及文字標題和說明文字。模板提供了許多基於資訊設計最佳實踐的內容佈局。它們還包括關鍵元數據，例如作者和上次修訂日期。

一些行業已經採用了 SOP 的標準模板（這會使它們成為 SSOP 嗎？），您可以從這些模板開始並根據需要進行自訂。也值得為 Microsoft Word 或 Google Docs 建立唯讀範本文件，團隊成員可以複製和編輯這些文件以保持格式一致。

如何自訂模板

客製化模板以反映您公司的品牌：徽標、字體和任何設計元素。除此之外，考慮要自訂哪些特定元素，例如部門、角色和職責以及文件命名約定。當然，逐步說明將特定於您的團隊和組織。

實施並審查您的 SOP

還記得架上積滿灰塵的活頁夾的視覺形象嗎？沒有人想要這樣，尤其是在你投入了這麼多時間才走到這一步之後。為了確保您的 SOP 產生價值並保持無塵，請務必及時考慮有意識地啟動新的 SOP，並在進入下一個專案之前推動初步採用。

第 1 步：與您的團隊分享 SOP

建立新 SOP 存在、在哪裡可以找到它以及何時以及如何使用它的基本意識。不要以為一次關於此問題的溝通就足夠了。您需要透過重複並招募團隊內的經理和/或領導來強化該訊息，以將注意力轉移到新文件上。

第 2 步：培訓員工

使用現有的團隊會議或專門會議來引導團隊成員使用 SOP。從第一個開始：當[觸發事件]時，從[位置]拉出SOP，然後按照[步驟]操作。

透過使用 Camtasia 創建的視訊非同步進行此培訓可能會更有效，該影片涵蓋了您在會議中涵蓋的所有內容，但可以按需查看和重新查看。

製作精彩的培訓視頻

Camtasia 是製作可吸引觀眾參與的培訓和教學影片的最佳方式。

了解更多

第 3 步：檢視並更新 cadence 的 SOP

業務流程、角色和平台不斷發展…您的 SOP 也應該如此。至少每季一次，留出時間來審查和更新 SOP 文件以及任何所需的更改或迭代。要求經理和個人貢獻者標記需要修改或重寫的 SOP。

提示：Snagit 對於在程式變更時抓取新的螢幕截圖或螢幕錄製非常有用。

如何確保 SOP 一致遵守

分配責任

作為移交的一部分，為每個 SOP 指定一名指定負責人，負責確保遵循並根據需要進行更新。理想情況下，在文件中列出該人的姓名，以避免日後混淆。

監控和測量

追蹤績效指標以確保 SOP 實現其目標。根據組織的運作方法，這可能是定量指標，例如品質保證措施或任務完成率，也可能是定性輸入，例如來自經理、團隊領導和個人貢獻者的回饋。

根據回饋採取行動

忽視更新 SOP 會導致它們變得無關緊要和廢棄。當團隊成員意識到沒有人足夠關心更新 SOP 時，他們就會停止引用它。

當 SOP 負責人承認並回應回饋時（即使回饋不會導致 SOP 發生變化，有時會發生這種情況），它會向團隊發出強烈的信號，表明 SOP 仍然很重要。

編寫良好的 SOP 的重要性

精心設計的標準作業程序 (SOP) 可確保團隊成員有效率地完成任務、維持品質標準並交付一致的結果。透過使用視覺效果清晰地記錄流程，您將創建易於遵循和維護的 SOP。

停止重複問題

使用 Snagit 建立清晰的影片和指南，這樣您只需解釋一次任務。

免費試用

有關標準作業程序 (SOP) 的常見問題解答