SOPとは何ですか?標準操作手順の作成

標準的な操作手順よりも無味乾燥で退屈に聞こえるものは何でしょうか? SOP の頭字語でさえアピールには役に立ちません。

しかし現実には、関連性があり、よく書かれた SOP がビジネスの成長の基礎となります。

賢明で成長志向の組織は、それを理解しています。標準操作手順の検索数は、過去 5 年間だけで 40% 近く急増しました。企業が業務効率の向上に新たな重点を置く中、SOP がパズルの重要なピースであることが判明しています。

だから、クモの巣に覆われた棚の上にある埃っぽいバインダーのことは忘れてください。

このガイドでは、ビジネスに大きな変化をもたらす標準的な運用手順を作成する方法を説明します。そして、あなたの人々が実際にそれを高く評価し、使用してくれること。

内容、理由、方法について詳しく説明し、途中でビジュアルやビデオを使用して SOP をレベルアップする方法のヒントも共有します (これは、Camtasia と Snagit を使用すると思っているよりも簡単です)。

SOP (標準作業手順) とは何ですか? 例を示しますか?

標準操作手順にはさまざまな名前があり、さまざまな形式をとることもあります。これらをプロセス文書、ビジネス戦略書、あるいは昔ながらのトレーニングマニュアルとして認識している人もいます。ただし、SOP を使用する人は、SOP をカンニングペーパー、仕事の補助、またはクイックリファレンスカードと呼ぶ場合があります。

多くの規制要件や一か八かの環境がある業界では、SOP に詳細な手順が含まれる場合があります。ただし、多くのビジネス現場では、SOP はスクリプトというよりはステップバイステップのガイドであり、プロセスを改善するために解釈、さらには革新の余地が残されています。

さまざまな部門で見られる標準的な操作手順の例:

• HR: 新しいチームメンバーを雇用して入社させる
• 会計: 請求プラットフォームに新しいベンダーを設定します。
• IT: システム停止への対応
• マーケティング: ブログ投稿を公開する
• カスタマーサービス: 返金の手続きを行います
• 営業: リードの作成から成約までを育成する
• 顧客調査: 一連の顧客インタビューを実施して要約します。
• エンジニアリング: セキュリティ監査を完了する

標準業務手順が業務運営にとって重要なのはなぜですか?

多くのチームや組織は、危機の瞬間に標準的な運用手順の必要性を認識します。長年チームに勤務しているメンバーが通知を出し、長年にわたるプロセスの知識がいよいよ外に出ようとしています。組織は急成長を遂げ、元のチームの周囲にボトルネックが生じます。投資家は短期的な利益成長を求めており、無駄や冗長性を排除することが不可欠となっています。

SOP は、組織が業務をスケールアップまたはスケールダウンするのに役立つ痛み止めの役割を果たします。しかし、ビタミンとしては優れており、危機が起きる前に導入され、時間をかけて繰り返し使用することで事業運営に磨きがかかります。

SOP をビタミンとして使用すると、組織は毎日次のような恩恵を受けることができます。

• 一貫性: 品質と顧客エクスペリエンスを向上させます
• 効率: 無駄ややり直しを削減します。
• コンプライアンス: 規制違反のリスクを軽減します。
• 人員配置の柔軟性: 離職率やアウトソーシングのコストを削減します。

つまり、次の危機が到来したとき、組織はより強力かつ機敏になるのです。

標準作業手順 (SOP) の主要な要素

コンポーネントはさまざまですが、SOP の最も一般的な要素のいくつかは次のとおりです。

• SOP に関するコンテキストとメタ情報:
  • この文書の目的は何ですか?
  • 意図されていないことは何ですか?
  • 文書 (目次) にはどのセクションが含まれていますか?
• 役割と責任:
  • 誰が何をするのか？
  • どのくらいの頻度でその手順を実行しますか?
  • 意図された結果は何ですか?
• 詳しい手順:
  • 彼らはどうやってそれを行うのでしょうか？
  • どのような手順に従う必要がありますか?
• ツールとリソース:
  • どのようなツールやその他の材料を使用しますか?

効果的なSOPの書き方

ステップ 1: 聴衆を知る

聴衆がすでに何を知っていて、何を知らないのかを知らなければ、SOP に適切な詳細レベルを設定することは不可能です。

彼らが知りすぎていると、重要な手順をスキップする危険があると想定します。彼らの知識が少なすぎると仮定すると、「すでに知っている」という理由で決して参照しない、退屈な 100 ページのガイドを作成する危険があります。

知識の呪いは、人間の普遍的な経験を表しています。つまり、一度何かに慣れ親しんでしまうと、それが気づく前にどのようなものであったかを思い出すのは困難になります。

この概念は、正確な指示チャレンジによってユーモラスに説明できます。このチャレンジでは、ある人に、そのタスクについて何も知らないように見える別の人が文字通り従う一連の手順を文書化するよう求めます。

会話、観察、調査などの調査方法を使用して、聴衆の立場に立って考えてください。知識の呪縛を可能な限り払拭し、適切な詳細レベルで指示を提供します。

プロのヒント: 手順がどこで行われるかも考慮してください。製造や医療などの業界では、SOP で潜在的な健康と安全上の懸念に対処することが重要になる場合があります。

ステップ 2: タスクまたはプロセスを特定する

対象とする優先タスクまたはプロセスを定義します。

これを行う簡単な方法は、事業運営の責任を負うマネージャーまたは関係者に相談することです。または、タスクの実行を担当する個々の貢献者と話し合ってください。理想的には、両方に相談することをお勧めします。エラー/失敗率が高いタスクや、実行頻度が低い (したがって忘れられやすい) タスクは、多くの場合、ROI の高い開始場所となります。

文書化するタスクのリストを渡された場合でも、それらのタスクが最も緊急に必要なものであると確認される自信を得るために、十分な質問をすることが賢明です。そして、SOP が使用されるコンテキストを十分に理解してください。

ステップ 3: チームメンバーから意見を集める

文書化する手順に精通している場合は、その知識に基づいて大まかな概要を作成し、その手順を定期的に実行するチーム メンバーと一緒にそれを検証します。これらの主題専門家 (SME) からの洞察は、SOP が必要なすべての手順をカバーし、無関係な詳細が多く含まれておらず、その機能領域で実際に使用されている言語を採用していることを確認するのに役立ちます。

このタスクに慣れていない場合は、SME がタスクを実行している様子を観察し、スマートフォンのカメラやスクリーン レコーダーを使用してキャプチャしてください。記録を確認し、SME が実行した手順を要約して、アウトラインを作成します。

注意: SME と対象読者を混同しないでください。SME は知識の呪いに悩まされており、「私たちは皆、公式の指示を無視して、その代わりにこの方法でタスクを実行しています」のようなことを言う可能性さえあることを忘れないでください。

そのため、中小企業の話と、ステップ 1 で対象者について学んだこと、およびステップ 2 で管理の優先事項について学んだことを相互参照します。編集は簡単ですが、概要を関係者と早期かつ頻繁に共有します。

標準の操作手順を文書化するという行為自体が、実際の操作がいかに非標準であるかを明らかにすることがあります。

ステップ 4: 明確で実用的なフォーマットを作成する

標準操作手順にはさまざまな形式があります。しかし、最も一般的なものは次のとおりです。

• チェックリスト: 特定の順序で実行する必要がないタスクに最適です。
• 番号付きステップ: ステップの順序が重要な場合に最適です
• フローチャート: 分岐 (if/then) シナリオに最適

インデント、箇条書き、太字などの書式設定を使用して、タスクの構造を強調し、内容を理解しやすくします。サブタスクは、インデントを使用して親タスク内にネストする必要があります。箇条書きリストと番号付きリストは、読者がシーケンス内のどこにあるかを把握するのに役立ちます。太字は重要な情報を強調しています。

ステップ 5: わかりやすくするためにビジュアルを含める

SOP をテキストの壁として作成するのは魅力的かもしれませんが、調査によるとビジュアルが重要な要素であることがわかっています。従業員の 3 人に 2 人は、視覚的に伝えた場合と非視覚的に伝えた場合の方がより効率的にタスクを実行でき、視覚的に伝えた場合よりも視覚的に伝えた方が情報を 7% 早く吸収します。

テクニカル SOP にビジュアルを含める簡単な方法は、Snagit を使用してソフトウェア インターフェイスまたはプロセス ステップのスクリーンショットをキャプチャすることです。ステップ 3 で SME からの録音の一部を再利用することもできます。

Snagit を使用すると、スクリーンショット (またはスマートフォンで撮影した写真) の切り取り、機密情報の削除、マークアップなどの編集を行ってから、選択したオーサリング プラットフォームまたはドキュメント エディターに送信できます。

または、さらに一歩進んで、Snagit の組み込みレイアウト ツールとテンプレートを使用して、ツールを終了せずにさまざまな形式でシンプルな SOP を生成できます。これらの SOP テンプレートは、専門の情報開発者によって設計されており、デジタルで共有したり、印刷して投稿したりすることができます。

製造現場などの一部の職場では、SOP を印刷し、物理的なオブジェクトとして参照する必要がある場合があります。しかし、オペレーターがすでにコンピューターの前に座っているオフィス環境では、ビデオ チュートリアルが実用的な形式です。

一般に、ビデオは労働者がハウツー コンテンツを視聴するのに非常に好まれる媒体となっています。調査によると、83% の人が教育コンテンツや情報コンテンツをテキストや音声のみよりもビデオで学習することを好みます。

ビデオチュートリアルは人気があるだけでなく、プロセス全体を視覚的に示すことができるため、混乱や言語の壁が生じる余地が少なくなります。一連のスクリーンショットをビデオハウツーに変換するには Snagit を、強力で柔軟なトレーニング ビデオを作成するには Camtasia をお勧めします。

Windows と Mac に最適なスニッピング ツール

不器用な組み込みツールに足を引っ張られないようにしてください。 Snagit でスクリーンショットを撮って編集しましょう!

スナジットを入手

ステップ 6: レビュー用に SOP の草案を作成する

アウトラインを具体化して、大まかなテキストの下書きと、標準の操作手順文書のビジュアルを追加します。専門用語を使わず、明確、シンプル、直接的な言葉を心がけてください。受動態 (例:窓を開ける必要があります) ではなく能動態 (例:窓を開けてください) を使用してください。

ビデオを作成する場合は、まず 3 つの列を含む単純なストーリーボードを作成します。

1. 視聴者が話すナレーションの台本
2. ビジュアルを表す静的なスクリーンショットまたは写真 視聴者は各シーンで見ることができます (繰り返しになりますが、Snagit はこれらのプレースホルダー画像を収集するのに最適です)
3. 画面上のアクションの簡単な説明 視聴者は各シーンで展開するのを見るでしょう

このドラフトまたはストーリーボードについて、経営陣と中小企業の両方の主要な関係者から意見をもらいます。フィードバックのリクエストには具体的にしてください。現段階で必要なフィードバックと不要なフィードバック、どこに残すか、いつまでに残すかなどです。

理想的には、すべての関係者が共有の場所で同じドラフトをレビューし、そこでお互いのコメントを確認して応答し、矛盾するフィードバックを解決できるようにします (そうすれば、すべてを自分だけで解決しようとして行き詰まることはありません)。ドラフトが少なくとも 90% 固まったと確信したら、成果物を作成します。

ステップ 7: SOP をテストして反復する

ここで、大きな安堵のため息をつき、プロジェクトが完了したことをマークしたくなります。しかし、何でもそうですが、最初のバージョンが最良である可能性はほとんどありません。さらに、手順は時間の経過とともに変更される可能性があります。

そこで、いくつかの仕組みを導入します SOP の有効性を評価し、SOP の改良と更新に役立つ追加情報を収集するために設置されています。定期的な監査は、是正措置が必要な領域を特定するのに役立ち、SOP への継続的な準拠を保証します。

これは、SOP を使用するマネージャーやチーム リーダーと将来のチェックポイントを設定することを意味します。これには、フィードバックを自分の方法で集めるための URL または QR コードを含めたり、SOP を使用しているチームが SOP を編集できるようにしたりすることもできます。

SOPドキュメントのベストプラクティス

文書化するプロセスにすでに慣れている場合は、すぐに SOP の作成を始めたくなるかもしれません。しかし、実際には、立ち止まって、最適な開始点と、費用対効果が最も高い効率的でスケーラブルなプロセスに従う方法について考えたほうがよいでしょう。

組織で SOP を文書化する習慣がある場合は、既存の SOP を監査することから始めます。チームメンバーに、現在参照している SOP を共有するか、新入社員や請負業者に送信するよう依頼してください。必要に応じてこれらのドキュメントを確認し、更新します。新しいSOPがすでに使用されている既存のセットと一貫性を保つように、それらを構築するための基盤として扱います。

ゼロから始める場合、どこから始めるべきかを決める主な方法は 2 つあります。戦略的方法と日和見的方法です。

戦略的手法

機能領域内で、頻度、難易度、重要度 (適切に実行されなかった場合のリスクのレベル) に基づいてタスクをカタログ化します。

これらのタスクを担当する人のほとんどが、離職率が低いベテランのチーム メンバーである場合は、簡単で頻繁なタスクから始めないでください。チームメンバーはすでにそれらを把握しているはずです。代わりに、SOP 文書化の取り組みを、断続的で比較的困難でリスクの高いタスクに集中して実行してください。これらのタスクは、発生するたびに困難になる可能性が高く、SOP は一貫性のある正確な実行を保証する上で多くの価値を提供します。

一方、部門の離職やアウトソーシングが多い場合は、単純な日常業務であっても文書化して、新規のフルタイムまたは契約社員のオンボーディングを大幅にスピードアップすることに、時間と労力を費やす価値は非常にあるかもしれません。基本から始める必要があります。

ご都合主義的な手法

多くの組織では、SOP を文書化することは誰の仕事でもありません。この場合、「牛道を舗装する」のが最も現実的な方法かもしれません。

次の「どうすればよいか」という質問に答え、次のチームメンバーを採用したり、次の火を消したり、次のテクノロジーを展開したりするときは、それらの緊急の要求に応じて SOP 文書化作業の優先順位を設定してください。受信する各「リクエスト」を再構成し、1 対 1/使い捨ての考え方を採用する代わりに、1 対多/常緑の考え方を採用します。目の前にある 1 つのケースだけでなく、そのケースと次のケースについても SOP を作成します。

チームメンバーに同じアプローチを採用してもらうことで、この方法を拡張可能にします。これをうまく行うには、簡単にアクセスできる作成ツール、SOP テンプレート、確立された配布方法、および経営陣の同意が必要です。 1 回限りの応答を永続的な SOP にアップサイクルするには、リクエストごとに少し時間がかかりますが、こうした小さな投資は長期的には報われます。

SOP テンプレート: 時間節約ツール

SOPテンプレートの利点

標準操作手順 テンプレートを使用すると、ドキュメントを作成する時間が短縮されます。時間の経過とともに人件費を節約します。また、テンプレートを使用すると、ドキュメントの表示、形式、場所の一貫性が確保され、ドキュメントの検索と追跡が容易になります。

SOP テンプレートの場所

Snagit Asset サービスでは、多数の無料およびプレミアム SOP テンプレートを見つけることができます。これらのビジュアルファーストのテンプレートは、Snagit に直接ダウンロードして、スクリーンショット、写真、テキストのタイトルとキャプションを追加できます。テンプレートは、情報デザインのベスト プラクティスに基づいて構築された多数のコンテンツ レイアウトを提供します。これらには、作成者や最終更新日などの重要なメタデータも含まれます。

一部の業界では、SOP の標準テンプレートを採用しています (これを SSOP にしますか?)。これを使用して開始し、必要に応じてカスタマイズできます。また、形式の一貫性を保つために、チーム メンバーが複製して編集できる Microsoft Word または Google ドキュメント用の読み取り専用テンプレート ファイルを作成することも価値があります。

テンプレートをカスタマイズする方法

ロゴ、フォント、その他のデザイン要素など、会社のブランディングを反映するようにテンプレートを調整します。さらに、部門、役割、責任、ドキュメントの命名規則など、どの特定の要素をカスタマイズするかを検討します。そしてもちろん、段階的な手順はあなたのチームや組織に固有のものになります。

SOP の実装とレビュー

棚の上でバインダーが埃をかぶっている視覚的なイメージを覚えていますか?特にここまで到達するために多くの時間を費やした後では、誰もそれを望んでいません。 SOP が価値を生み出し、無塵状態を維持できるようにするには、次のプロジェクトに進む前に、意図を持って新しい SOP を立ち上げ、初期導入を促進する時間を必ず考慮してください。

ステップ 1: SOP をチームと共有する

新しい SOP が存在すること、それをどこで見つけるか、いつ、どのように使用するかについての基本的な認識を確立します。これについては 1 回のコミュニケーションで十分だと考えないでください。メッセージを繰り返し、チーム内のマネージャーやリーダーに新しいドキュメントに注意を向けてもらうことで、メッセージを強化する必要があります。

ステップ 2: 従業員をトレーニングする

既存のチーム ミーティングまたは専用セッションを使用して、チーム メンバーに SOP の使用手順を説明します。まず最初から始めましょう: [イベントをトリガー] したら、[場所] から SOP を取得し、[手順] に従います。

このトレーニングは、会議でカバーするすべての内容を網羅し、オンデマンドで表示および再表示できる Camtasia で作成されたビデオを介して非同期的に実行する方が効率的です。

素晴らしいトレーニングビデオを作成する

Camtasia は、視聴者の関心を引きつけるトレーニングや教育ビデオを作成するのに最適な方法です。

もっと詳しく知る

ステップ 3: SOP を定期的に確認して更新する

ビジネスプロセス、役割、プラットフォームは進化しており、SOPも進化する必要があります。少なくとも四半期に 1 回、SOP ドキュメントを確認し、必要な変更や反復を加えて更新する時間を確保します。マネージャーや個人の貢献者に、改訂または書き換えが必要な SOP にフラグを立てるよう依頼してください。

ヒント: Snagit は、手順が変更されたときに新しいスクリーンショットや画面記録を取得するのに非常に役立ちます。

SOP が一貫して遵守されていることを確認する方法

責任を割り当てる

引き継ぎの一環として、SOP が確実に遵守され、必要に応じて更新されるようにする責任を負う各 SOP の指定所有者を特定します。理想的には、後で混乱を避けるために、その人の名前を文書に記載します。

監視と測定

パフォーマンス指標を追跡して、SOP が目標を達成していることを確認します。組織の運用アプローチに応じて、これは品質保証尺度やタスク完了率などの定量的な指標である場合もあれば、マネージャー、チーム リーダー、個人の貢献者からのフィードバックなどの定性的な入力である場合もあります。

フィードバックに基づいて行動する

SOP の更新を怠ると、SOP は無関係になり、使用されなくなります。チームメンバーは、SOP を更新することに十分な関心を持っている人がいないと感じると、SOP の参照をやめます。

SOP 所有者がフィードバックを認識して応答すると (フィードバックによって SOP が変更されない場合もありますが)、SOP が依然として重要であるという強いシグナルがチームに送信されます。

よく書かれたSOPの重要性

綿密に作成された標準作業手順 (SOP) により、チーム メンバーは効率的にタスクを完了し、品質基準を維持し、一貫した結果を提供できます。プロセスをビジュアルで明確に文書化することで、理解しやすく保守しやすい SOP を作成できます。

繰り返しの質問はやめてください

Snagit を使用して明確なビデオとガイドを作成すると、タスクの説明は 1 回だけで済みます。

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