Qu'est-ce qu'une SOP ? Rédaction de procédures opérationnelles standard

Qu'est-ce qui semble plus aride et ennuyeux que les procédures opérationnelles standard ? Même l’acronyme SOP n’aide pas à l’attrait.

Mais la réalité est que des SOP pertinentes et bien rédigées sont essentielles à la croissance d’une entreprise.

Les organisations intelligentes et axées sur la croissance en sont conscientes. Les recherches de procédures opérationnelles standard ont augmenté de près de 40 % au cours des cinq dernières années seulement. Alors que les entreprises se concentrent désormais sur l’efficacité opérationnelle, les SOP s’avèrent être une pièce essentielle du puzzle.

Alors oubliez ce classeur poussiéreux posé sur une étagère couverte de toiles d’araignées.

Dans ce guide, nous vous montrerons comment créer des procédures opérationnelles standard qui font une réelle différence pour votre entreprise. Et que vos collaborateurs l’apprécieront et l’utiliseront réellement.

Nous aborderons le quoi, le pourquoi et le comment, et partagerons même des conseils en cours de route sur la façon d'améliorer vos SOP avec des visuels et des vidéos (ce qui est plus facile que vous ne le pensez avec Camtasia et Snagit).

Qu'est-ce qu'une SOP (procédure opérationnelle standard), avec des exemples ?

Les procédures opérationnelles standard portent plusieurs noms et peuvent même prendre différentes formes. Certains les connaissent sous le nom de documents de processus, de manuels commerciaux ou même de manuels de formation à l'ancienne. Cependant, les personnes qui utilisent une SOP peuvent l'appeler leur aide-mémoire, leur aide-mémoire ou leur carte de référence rapide.

Dans les secteurs soumis à de nombreuses exigences réglementaires ou dans des environnements à enjeux élevés, la SOP peut inclure des étapes détaillées. Cependant, dans de nombreux contextes professionnels, la SOP constitue davantage un guide étape par étape qu'un script, laissant une certaine marge d'interprétation, voire d'innovation, pour améliorer le processus.

Exemples de procédures opérationnelles standard que vous pourriez trouver dans divers départements :

• RH : embaucher et intégrer un nouveau membre de l’équipe
• Comptabilité : configurer un nouveau fournisseur dans la plateforme de facturation
• Informatique : Répondre à une panne de système
• Marketing : publier un article de blog
• Service client : traiter un remboursement
• Ventes : Nourrir un prospect de la création à la clôture
• Étude client : mener et résumer une série d'entretiens clients
• Ingénierie : réaliser un audit de sécurité

Pourquoi les procédures opérationnelles standard sont-elles importantes pour les opérations commerciales ?

De nombreuses équipes et organisations découvrent leur besoin de procédures opérationnelles standard en période de crise. Un membre de longue date de l’équipe donne un préavis et des années de connaissance des processus sont sur le point de partir. L'organisation atteint une hyper-croissance, créant des goulots d'étranglement autour de l'équipe d'origine. Les investisseurs exigent une croissance des bénéfices à court terme, ce qui rend impératif l’élimination du gaspillage et de la redondance.

Les SOP peuvent être un analgésique pour aider une organisation à augmenter ou diminuer ses opérations. Mais ils sont meilleurs en tant que vitamine, mis en œuvre avant une crise, perfectionnant les opérations commerciales avec le temps et une utilisation répétée.

Lorsque les SOP sont utilisées comme vitamines, les organisations bénéficient chaque jour d’une augmentation :

• Cohérence : qui améliore la qualité et l'expérience client
• Efficacité : qui réduit les déchets et les retouches
• Conformité : qui réduit les risques de violations réglementaires
• Flexibilité du personnel : qui réduit le coût du turnover ou de l'externalisation

Bref, l’organisation est plus forte et plus agile lorsque survient la prochaine crise.

Éléments clés d'une procédure opérationnelle standard (SOP)

Les composants varient, mais certains des éléments les plus courants d'une SOP sont :

• Contexte et métainformations sur la SOP :
  • A quoi sert ce document ?
  • Qu’est-ce qu’il n’est pas prévu de faire ?
  • Quelles sections sont incluses dans le document (table des matières) ?
• Rôles et responsabilités :
  • Qui fait quoi ?
  • À quelle fréquence effectueront-ils les étapes ?
  • Quel est le résultat escompté ?
• Instructions étape par étape :
  • Comment font-ils ?
  • Quelles étapes doivent-ils suivre ?
• Outils et ressources :
  • Quels outils et autres matériaux utiliseront-ils ?

Comment rédiger une SOP efficace

Étape 1 : Connaissez votre public

Il est impossible d'entrer le bon niveau de détail dans votre SOP à moins de savoir ce que votre public sait déjà et ce qu'il ne sait pas.

Supposons qu’ils en savent trop et vous risquez de sauter des étapes critiques. Supposons qu’ils en savent trop peu et vous risquez de rédiger un guide fastidieux de 100 pages auquel ils ne font jamais référence parce qu’ils « savent déjà ce genre de choses ».

La malédiction de la connaissance décrit une expérience humaine universelle : une fois que quelque chose vous devient familier, il est difficile de se rappeler à quoi cela ressemblait avant de le savoir.

Le concept peut être illustré avec humour par le Défi des Instructions Exactes, qui demande à une personne de documenter une série d'étapes qui seront suivies très littéralement par une autre personne qui semble ne rien connaître de la tâche.

Utilisez des méthodes de recherche telles que la conversation, l’observation et les enquêtes pour vous mettre à la place de votre public. Dissiper autant que possible la malédiction de la connaissance et fournir des instructions au bon niveau de détail.

Conseil de pro : réfléchissez également à l’endroit où la procédure pourrait avoir lieu. Dans des secteurs comme l’industrie manufacturière ou la santé, il peut être essentiel de répondre aux problèmes potentiels de santé et de sécurité dans votre SOP.

Étape 2 : Identifier la tâche ou le processus

Définissez la ou les tâches ou processus prioritaires que vous couvrirez.

Un moyen simple de le faire : discutez avec un responsable ou une partie prenante responsable des opérations commerciales. Ou discutez avec des contributeurs individuels qui sont responsables de l’exécution des tâches. Idéalement, vous souhaiterez consulter les deux. Les tâches qui ont un taux d'erreur/d'échec élevé et les tâches rarement exécutées (et donc facilement oubliées) sont souvent des points de départ à fort retour sur investissement.

Même si l'on vous remet une liste de tâches à documenter, il est sage de poser suffisamment de questions pour avoir l'assurance que ces tâches ont été validées comme étant celles dont le besoin est le plus urgent. Et comprenez parfaitement le contexte dans lequel la SOP sera utilisée.

Étape 3 : Recueillir les commentaires des membres de l'équipe

Si vous connaissez la procédure que vous allez documenter, créez une ébauche basée sur vos connaissances et validez-la auprès des membres de l'équipe qui effectuent régulièrement cette procédure. Les informations de ces experts en la matière (PME) peuvent vous aider à garantir que votre SOP couvre toutes les étapes nécessaires, n'inclut pas beaucoup de détails superflus et adopte le langage réellement utilisé dans ce domaine fonctionnel.

Si vous n'êtes pas familier avec la tâche, observez une PME effectuer la tâche et capturez-la à l'aide d'un appareil photo de smartphone ou d'un enregistreur d'écran. Construisez votre plan en examinant l’enregistrement et en résumant les mesures prises par la PME.

Attention : ne confondez pas les PME avec votre public cible : rappelez-vous que les PME souffrent de la malédiction du savoir et qu'elles pourraient même dire des choses comme « Nous ignorons tous les instructions officielles et accomplissons notre tâche de cette façon ».

Alors, croisez ce que les PME vous disent avec ce que vous avez appris sur votre public à l'étape 1 et ce que vous avez appris sur les priorités de gestion à l'étape 2. Partagez votre plan avec les parties prenantes dès le début et souvent, même s'il est facile à modifier.

Parfois, le simple fait de documenter les procédures opérationnelles standard met en lumière à quel point vos opérations sont réellement non standard !

Étape 4 : Créez un format clair et exploitable

Les procédures opérationnelles standard se présentent sous de nombreux formats. Mais les plus courants sont :

• Liste de contrôle : idéale pour les tâches qui ne doivent pas être effectuées dans un ordre spécifique
• Étapes numérotées : idéales lorsque la séquence d'étapes est importante
• Organigramme : idéal pour les scénarios de branchement (si/alors)

Utilisez une mise en forme telle que l'indentation, les puces et les caractères gras pour souligner la structure de la tâche et rendre le contenu plus facile à suivre. Les sous-tâches doivent être imbriquées dans la tâche parent via l'indentation. Les listes à puces et numérotées aident le lecteur à savoir où il se trouve dans une séquence. Le gras met l’accent sur les informations clés.

Étape 5 : Inclure des visuels pour plus de clarté

Même s’il peut être tentant de créer votre SOP sous la forme d’un mur de texte, les recherches montrent que les visuels sont un ingrédient essentiel. Deux employés sur trois accomplissent mieux leurs tâches lorsqu'elles sont communiquées visuellement ou non, et ils absorbent les informations 7 % plus rapidement avec des visuels que sans.

Un moyen simple d'inclure des visuels dans les SOP techniques consiste à utiliser Snagit pour capturer des captures d'écran des interfaces logicielles ou des étapes du processus. Vous pouvez même réutiliser des parties des enregistrements de vos PME au cours de l'étape 3.

Vous pouvez utiliser Snagit pour recadrer, supprimer des informations sensibles, annoter et modifier des captures d'écran (ou des photos prises avec votre smartphone), puis les envoyer à la plateforme de création ou à l'éditeur de documents de votre choix.

Ou allez plus loin et utilisez les outils de mise en page et les modèles intégrés de Snagit pour générer des SOP simples dans une variété de formats sans quitter l'outil. Ces modèles SOP, conçus par un développeur d'informations professionnel, peuvent être partagés sous forme numérique ou imprimés et publiés.

Dans certains lieux de travail, comme dans un atelier, les SOP peuvent devoir être imprimées et référencées en tant qu'objet physique. Mais dans les environnements de bureau où l’opérateur est déjà assis devant un ordinateur… les didacticiels vidéo sont un format pratique.

Les vidéos sont devenues un support privilégié par les travailleurs pour consommer du contenu pratique, en général. Des recherches ont révélé que 83 % des personnes préfèrent apprendre du contenu pédagogique ou informatif par vidéo plutôt que par texte ou audio uniquement.

Non seulement les didacticiels vidéo sont très appréciés, mais ils peuvent également montrer visuellement un processus dans son intégralité, laissant moins de place à la confusion ou aux barrières linguistiques. Nous recommandons Snagit pour convertir une série de captures d'écran en une vidéo explicative et Camtasia pour une création vidéo de formation puissante et flexible.

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Ne laissez pas les outils intégrés maladroits vous retenir. Prenez et modifiez des captures d'écran avec Snagit !

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Étape 6 : Rédiger la SOP pour examen

Étoffez les grandes lignes pour en faire une ébauche de texte, ainsi que des visuels pour votre document de procédures opérationnelles standard. Visez un langage clair, simple et direct, sans jargon. Utilisez la voix active (par exemple, ouvrez la fenêtre ) plutôt que la voix passive (par exemple, la fenêtre doit être ouverte ).

Si vous créez une vidéo, développez d’abord un storyboard simple contenant trois colonnes :

1. Un scénario de la narration que le spectateur entendra parlé
2. Captures d'écran ou photos statiques qui représentent les visuels le spectateur verra dans chaque scène (encore une fois, Snagit est idéal pour collecter ces images d'espace réservé)
3. Une brève description de l'action à l'écran le spectateur verra se dérouler dans chaque scène

Obtenez des commentaires sur ce projet ou ce storyboard auprès de vos principales parties prenantes, tant la direction que les PME. Soyez précis dans votre demande de feedback : de quels commentaires vous avez/n'avez pas besoin à ce stade, où les laisser et avant quelle date.

Idéalement, demandez à toutes les parties prenantes d'examiner le même brouillon dans un emplacement partagé où elles peuvent voir et répondre aux commentaires des autres et, espérons-le, résoudre les commentaires contradictoires (afin que vous ne soyez pas coincé à essayer de tout résoudre par vous-même). Une fois que vous êtes sûr que le brouillon est gélifié à au moins 90 %, produisez votre livrable.

Étape 7 : testez la SOP et itérez

C’est là qu’il est tentant de pousser un grand soupir de soulagement et de marquer le projet comme terminé. Mais comme pour tout, il est très peu probable que la première version soit la meilleure. De plus, la procédure est susceptible d’évoluer avec le temps !

Alors, mettez quelques mécanismes en place pour évaluer l'efficacité de votre SOP et recueillir des informations supplémentaires qui vous aideront à l'affiner et à la mettre à jour. Des audits réguliers aident à identifier les domaines dans lesquels des mesures correctives peuvent être nécessaires, garantissant ainsi le respect continu des SOP.

Cela pourrait impliquer de définir un futur point de contrôle avec le responsable et les chefs d'équipe qui utilisent la SOP, y compris une URL ou un code QR pour canaliser les commentaires vers vous, ou même rendre la SOP modifiable par l'équipe qui l'utilise.

Meilleures pratiques en matière de documentation SOP

Si vous êtes déjà familier avec le processus que vous documentez, il peut être très tentant de vous y plonger et de commencer à rédiger la SOP. Mais il est vraiment préférable de faire une pause et de réfléchir au meilleur point de départ et à la manière de suivre un processus efficace et évolutif qui vous en donne le plus pour votre argent.

Si votre organisation a pour habitude de documenter les SOP, commencez par auditer ce que vous avez déjà. Demandez aux membres de l'équipe de partager avec vous les SOP qu'ils référencent actuellement ou qu'ils envoient à un nouvel employé ou à un nouvel entrepreneur. Examinez et mettez à jour ces documents si nécessaire. Considérez-les comme une base sur laquelle s'appuyer afin que les nouvelles SOP soient cohérentes avec l'ensemble existant déjà utilisé.

Si vous partez de zéro, il existe deux méthodes principales pour décider par où commencer : stratégique et opportuniste.

Méthode stratégique

Au sein d'un domaine fonctionnel, cataloguez les tâches par fréquence, difficulté et criticité (niveau de risque si elles ne sont pas exécutées correctement).

Si les personnes responsables de ces tâches sont pour la plupart des membres chevronnés de l'équipe avec un faible taux de rotation prévu, ne commencez pas par les tâches faciles et fréquentes. Les membres de l’équipe devraient déjà les maîtriser ! Au lieu de cela, concentrez vos efforts de documentation des SOP sur les tâches intermittentes, relativement difficiles et à enjeux élevés qu'ils effectuent. Ces tâches constitueront probablement un défi à chaque fois qu'elles seront réalisées, et vos SOP peuvent apporter une grande valeur en garantissant une exécution cohérente et précise.

Si, en revanche, un domaine fonctionnel connaît un chiffre d'affaires important ou une externalisation importante, cela peut valoir la peine de consacrer du temps et des efforts à documenter même les tâches quotidiennes les plus simples afin d'accélérer considérablement l'intégration des nouvelles recrues à temps plein ou sous contrat qui il faut commencer par les bases.

Méthode opportuniste

Dans de nombreuses organisations, la documentation des SOP n'est l'affaire de personne. Dans ce cas, « baver les sentiers des vaches » peut être l'approche la plus pratique.

Alors que vous répondez à la prochaine question « comment faire », embarquez le prochain membre de l'équipe, éteignez le prochain incendie ou déployez la prochaine technologie, permettez à ces demandes urgentes de définir la priorité de vos efforts de documentation SOP. Recadrez chaque « demande » entrante et au lieu d’adopter un état d’esprit 1 : 1/jetable, adoptez un état d’esprit 1 : plusieurs/persistant. Rédigez des SOP non seulement pour le cas devant vous, mais aussi pour ce cas et le suivant.

Rendez cette méthode évolutive en invitant les membres de l’équipe à adopter la même approche. Pour bien faire cela, vous aurez besoin d'outils de création facilement accessibles, de modèles SOP, de méthodes de distribution établies et de l'adhésion de la direction. Il faut un peu plus de temps par requête pour transformer une réponse ponctuelle en une SOP persistante, mais ces petits investissements sont rentables à long terme.

Modèles SOP : un outil permettant de gagner du temps

Avantages des modèles SOP

Procédure opérationnelle standard les modèles réduisent le temps de génération de la documentation. Économiser les coûts de main-d'œuvre au fil du temps. Les modèles garantissent également la cohérence de la présentation, du format et de l'emplacement des documents, ce qui les rend plus faciles à trouver et à suivre.

Où trouver des modèles SOP

Vous pouvez trouver des dizaines de modèles SOP gratuits et premium sur le service Snagit Asset. Ces modèles visuels peuvent être téléchargés directement dans Snagit et remplis de captures d'écran, de photos, de titres et de légendes de texte. Les modèles proposent un certain nombre de présentations de contenu basées sur les meilleures pratiques en matière de conception d'informations. Ils incluent également des métadonnées clés telles que l'auteur et la date de la dernière révision.

Certaines industries ont adopté des modèles standard pour les SOP (est-ce que cela en ferait des SSOP ?) avec lesquels vous pouvez commencer et personnaliser selon vos besoins. Il vaut également la peine de créer des fichiers modèles en lecture seule pour Microsoft Word ou Google Docs qui peuvent être dupliqués et modifiés par les membres de l'équipe afin de conserver la cohérence du format.

Comment personnaliser un modèle

Adaptez le modèle pour refléter l'image de marque de votre entreprise : logo, police et tout élément de conception. Au-delà de cela, réfléchissez aux éléments spécifiques à personnaliser, tels que les départements, les rôles et les responsabilités, ainsi que les conventions de dénomination des documents. Et bien sûr, les instructions étape par étape seront spécifiques à votre équipe et à votre organisation.

Mise en œuvre et révision de vos SOP

Vous souvenez-vous de l’image visuelle d’un classeur qui prend la poussière sur une étagère ? Personne ne veut cela, surtout après tout le temps que vous avez investi pour en arriver là. Pour garantir que vos SOP génèrent de la valeur et restent exemptes de poussière, assurez-vous de prendre en compte le temps nécessaire pour lancer de nouvelles SOP avec intentionnalité et favoriser l'adoption initiale avant de passer au projet suivant.

Étape 1 : Partagez la SOP avec votre équipe

Faites prendre conscience que la nouvelle SOP existe, où la trouver, quand et comment l'utiliser. Ne présumez pas qu’une seule communication à ce sujet soit suffisante. Vous devrez renforcer le message en le répétant et en recrutant les responsables et/ou les responsables au sein de l'équipe pour attirer l'attention sur les nouveaux documents.

Étape 2 : Former les employés

Utilisez les réunions d'équipe existantes ou une session dédiée pour guider les membres de l'équipe dans l'utilisation de la SOP. Commencez à la case départ : lorsque [événement déclencheur], extrayez la SOP de [emplacement] et suivez [les étapes] .

Il peut être plus efficace de réaliser cette formation de manière asynchrone, via une vidéo créée avec Camtasia qui couvre tout ce que vous aborderiez lors d'une réunion mais peut être visionnée et revue à la demande.

Créez de superbes vidéos de formation

Camtasia est le meilleur moyen de créer des vidéos de formation et d'instructions qui maintiennent l'engagement de vos spectateurs.

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Étape 3 : Examiner et mettre à jour les SOP sur la cadence

Les processus métier, les rôles et les plateformes évoluent… tout comme vos SOP. Au moins une fois par trimestre, prévoyez du temps pour examiner et mettre à jour la documentation SOP avec les modifications ou itérations nécessaires. Demandez aux responsables et aux contributeurs individuels de signaler les SOP qui nécessitent une révision ou une réécriture.

Astuce : Snagit est très utile pour récupérer de nouvelles captures d'écran ou des enregistrements d'écran lorsqu'une procédure change.

Comment garantir que les SOP sont suivies de manière cohérente

Attribuer des responsabilités

Dans le cadre du transfert, identifiez un propriétaire désigné pour chaque SOP qui est chargé de veiller à ce qu'elle soit suivie et mise à jour si nécessaire. Idéalement, indiquez le nom de cette personne sur le document pour éviter toute confusion plus tard.

Surveiller et mesurer

Suivez les mesures de performance pour vous assurer que la SOP atteint ses objectifs. En fonction de l'approche opérationnelle de votre organisation, il peut s'agir de mesures quantitatives telles que des mesures d'assurance qualité ou des taux d'achèvement des tâches, ou d'informations qualitatives telles que les commentaires des managers, des chefs d'équipe et des contributeurs individuels.

Agir en fonction des commentaires

Négliger de mettre à jour les SOP garantit leur dérive vers la non-pertinence et la désuétude. Lorsque les membres de l’équipe sentent que personne ne se soucie suffisamment de mettre à jour la SOP, ils arrêtent d’y faire référence.

Lorsqu'un propriétaire de SOP reconnaît et répond aux commentaires (même si les commentaires n'entraînent pas de modification de la SOP, ce qui arrive parfois), cela envoie un signal fort aux équipes selon lequel la SOP est toujours importante.

L'importance d'une SOP bien rédigée

Une procédure opérationnelle standard (SOP) bien conçue garantit que les membres de l'équipe peuvent accomplir les tâches efficacement, maintenir les normes de qualité et fournir des résultats cohérents. En documentant clairement les processus avec des visuels, vous créerez des SOP faciles à suivre et à maintenir.

Arrêtez de répéter les questions

Créez des vidéos et des guides clairs avec Snagit afin de n'avoir à expliquer les tâches qu'une seule fois.

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FAQ sur les procédures opérationnelles standard (SOP)